モッズクリニックのコンセプト・想いを教えてください。

モッズクリニックは美容外科の中でも、脂肪吸引と豊胸に特化しています。
私の専門とする脂肪吸引は、技術に関して言うならば、日本は世界の中でも高水準だと感じています。しかし美容の世界は、その“美“の基準をどうとらえるか？という問題がつきまといます。
例えば欧米では、お尻に段差ができるほど大きくする施術が大人気ですが、日本では緩やかな曲線を求める方が多いです。また、アメリカではふくらはぎにボリュームを出すための注入治療が流行っていますが、日本では難しいでしょう。美容外科で手術を受けること自体がステータスになる国もあれば、日本のようになるべくナチュラルで周囲に気づかれないような変化を求める国もあります。

そうなると私の専門科目のミッションは、文化にひそむ“美の多様性”への理解がなければいけない。その人それぞれの美意識に対する理解、その人が美しいと感じるコモン・センスへの共感がなければならない。患者様の微細な感覚、表現、口にする願望…常に学び続けることで細やかなセンスを理解する感性を持ち続けなければならないんです。

私は、常に“王道”でありたいと思っています。経営において奇をてらう必要はなく、患者様に求められるときの第一選択に常に上がり続けていたい。

王道の医療を提供するクリニックとして私が絶対に意識しなければならないことが、その“センス”に対する共感性だと考えています。

“王道”でありたいと考える背景にはどんな思いがありますか？

寿司を食べるならファミリーレストランのいちメニューではなく寿司屋で食べたいものです。それがラーメンなら、たくさんのメニューを揃えている店よりも一つの味を極めている店で食べたい。私が患者なら、その道のスペシャリストに頼みたいと思うはず。開業を決意したとき、絞られたメニューで勝負できるクリニックを作りたいと強く思いました。

美容業界で開業するにあたり、どんな考えがありましたか

学生時代から常に開業は意識していました。もし医師にならなかったとしてもなにかしらの経営に携わっていたと思います。日ごろからマーケティング・経営理論の書籍を読んでは、将来自分がビジネスをするならどのようなコンセプトにするべきか、など考えていました。

医師として専門分野を選ぶときに、「結果がすぐに評価される世界に行きたい」という想いがあって美容の道に進みました。美容は患者様からの反応がダイレクトに届きます。施術がうまくいってもいかなくても、それが私の実力としてはっきり突きつけられます。ダメであれば患者様に不満を言われ、努力すれば感謝が帰ってきます。すぐに結果を評価されることが私の性に合ってるな、と感じます。

実際、開業前に多くの書籍をむさぼるように読んで、私は「経営を学ぶ」というよりも「経営者になって」いきました。最終的に私がたどり着いたことは、「つきるところ、みんな顧客ファーストと言っている」という結論でした。

この「顧客ファースト」は、言葉にすれば単純明快でシンプルです。おそらくサービス業に携わっていればどこでもその業界なりの「顧客ファースト」が求められていることでしょう。しかし医療の現場ではどうでしょうか？

電話一本の応対、会話、予約のとり方、当日の誘導方法、施術、会計、アフターケアに至るまで、およそ最初に患者とのコンタクトが発生してから起こる全ての接点において、それを徹底して追求しているクリニックはなかなかありません。
私の経営理念はこうして決まりました。

経営理念がクリニック運営に反映されている具体例はありますか？

美容の業界はほぼ全てが自費診療です。私たちの提供するサービスや商品に対して、患者様に決して安くない料金を10割負担で頂き、それによって経営を成り立たせます。この分野にはこの分野なりの「経営の王道」があります。

例えば料金設定。松竹梅で上下3つの施術を用意しておくと、患者様のほとんどが竹を選びます。安いキャンペーンを提示して患者を集め、来院後のカウンセリングで金額をアップしてゆく。
例えば集客。派手なデザインで目を引かせ、著名人やモデルに謝礼金を支払って変身願望を満たしてあげるかのような文言を並べる。

例えば症例写真。多くの症例はチャンピオンケースしか開示されず、それも何年も前のものがずっと更新されずにいる場合がほとんどです。
しかし「顧客ファースト」の追求を考えるとどうか。

成功も失敗も全ての情報を開示してあげて、明朗なワンプライス会計のほうが患者様にとって、メリットがあるに決まっています。当院では同意を頂いた方の症例はすべて開示する方針で運営しており、ホームページに記載されている料金以外の裏メニューは存在しません。しかし、それによって患者様もほとんどが納得された状態で来院するために、自費にありがちなトラブルはほとんど起こることがありません。

外科手術は術後の痛みが当たり前だと思われています。しかし本当にそれは「当たり前」なのか？
当院では脂肪吸引という手術の後に、業界にあまり例のない「翌日縫合フォロー」を行っています。これにより、患者様は術後の内出血と痛みを最小限に抑えられますが、一方、クリニック側は設備やスタッフの手間など負担がかかります。これは一人のスタッフからある日の朝礼で「顧客ファーストを考えるとやるべきじゃないか」という意見され、私自身、「そういえばなぜこれをやってこなかったんだろう？」と、はっと気付かされたところから採用されました。

Amazonの創設者ジェフ・ベゾスは、その年度に上がった収益を全て顧客サービスへの追加投資にまわして類を見ない急成長を遂げたと言われます。医療分野における「顧客ファースト」はまだ始まったばかりじゃないか、というのが私の思いです。

クリニック運営をされる上でのこだわりをおしえてください。

内装デザインにおいてこだわったことは「院長室を作らないこと」です。モッズクリニックは備品棚・スタッフデスク・私のデスクに一切の区画を設けておらず、全てが繋がった大きなバックヤードの中に配置されています。スタッフと密にコミュニケーションを取ることが出来、また、私が何をしているのかもスタッフは把握することができます。その意図するところは、「情報の透明性を上げ」たかったことです。

目の前で問題があると思ったスタッフはその場ですぐに注意します。後から、影で呼び出して指摘するようなことはせず、すぐに正してもらうよう要求して、決して後に引っ張ることはしません。禍根を残すようなやり方は必ずクリニック内部に澱のように沈殿してゆくからです。
また、このときに大切なことが、職場の行動指針（クレド、アルマ）を用意しておくことです。
私が怒っている理由が、私の個人的な感覚、趣味、好き嫌いであっては怒られた側も納得出来ないことでしょう。そうではなく、「職場の行動指針にそぐわないから正してほしい」と理由を伝えることが出来るのは、伝える方も伝えられた方も腑に落ちます。

モッズクリニック 行動指針

ゲスト・スタッフの両者が満足するサービスを提供する事が当院の使命です。

誠実、誠実、誠実。ゲストにもスタッフにも誠実さを必ず守ります。

最先端の技術、最高の礼節、最高の成果、私達が目指すべき方向性を全員で共有して進んでいきます。

美容外科に対して、世間が持っている「痛い」とか「怖い」というイメージは、“偏見”です。
確かに一昔前は、施術に痛みを伴うこともありましたし、まれに事故もないわけではありません。しかし今の時代、技術の目覚ましい進歩により、痛みを抑えた施術や入院の必要ない施術を行うことは可能です。前述の「翌日縫合フォロー」もその一例です。

治療を行いたいと思っている方にこうした正しい情報を提供することも私の責務です。毎日リアルな症例を載せたブログを更新しているのも、患者様が治療の完成図がイメージしやすくなるというメリットはもちろん、日々新しい経験を積んでいるということを知ってもらうことで少しでも不安を取り除ければという想いからです。

治療の完成度だけではなく、痛みの軽減を追求している我々だからこそできるケアが、たしかにあります。寿司は寿司屋に。美容は美容外科クリニックに。そこからさらに踏み込んで、“美容外科はモッズクリニックに”、となるべく、チーム一丸となって突き進んでいます。

最後に今後の展望を教えてください。

医師として、経営者として目指しているところはクリニックの拡大です。

かつては別の事業にも手を伸ばしてみようと考えたこともありました。もともとマーケティングが好きなこともあって、別の診療科目や、飲食・サービス業など、なにか出来ることはないかと考えたこともあります。 けれども何をやっても本気になれない自分がいました。本気になれなければ、燃えることができなければ、人生をかけて打ち込むことはできないと思い知りました。結局、私が本気になれたのは、美容外科とクリニック経営です。今はわき目もふらずにクリニック経営に力を入れています。
今後の展開については、まずは“モッズクリニック”を全国へ展開していくこと、その後は美容医療の分野でのブランド展開も考えています。ただ拡大していくのでは意味がないので、現在の運営スタイル、理念を守りながら、患者様に選ばれるプロ集団として展開していけたらと思っています。ゆくゆくは海外進出も含めて大きな目標を掲げています。
治療にも、経営にも、そして何より患者様に対しても、真剣に向き合えて、一緒に“燃えられる”ような、同じ志を持った仲間と一緒に事業を拡げていければと考えています。